VdWg/VdW-Seminar: Professioneller Umgang mit Beschwerden und Reklamationen
Der Umgang mit Beschwerden und Reklamationen ist besonders jetzt eine Herausforderung. Wenn sachliche Argumente auf Emotionen treffen, dann wirken sie oft nicht.
Referenten: |
Astrid Horváth |
Zielgruppe: |
Geschäftsführer/innen, Vorstände und Mitarbeiter/innen, die mit der speziellen Materie befasst sind |
Termin, Zeit, Ort: |
Mittwoch, 28.06.2023, 10:00 - ca. 15:30 Uhr |
Der Umgang mit Beschwerden und Reklamationen ist besonders jetzt eine Herausforderung. Wenn sachliche Argumente auf Emotionen treffen, dann wirken sie oft nicht. Doch gerade das geschickte und effiziente Bearbeiten von Beschwerden erleichtert die Kommunikation und verbessert die Kundenzufriedenheit. Auch das Image des Kundenberaters und des Unternehmens wird aufgewertet.
Ziele/Inhalte:
- Mit fünf Schritten Reklamationen kundenorientiert behandeln
- Menschliches Verhalten erklären: Warum sich Menschen so gern beschweren
- Wann „sachlich" auch falsch sein kann
- „Angriff" mit Worten: Umgang mit emotionalen Beschwerden und Reklamationen
- Vier Kundentypen/Beschwerdetypen: Typgerecht argumentieren
- Gesprächseskalation vermeiden
- Das Gespräch in die gewünschte Richtung lenken
- Umgang mit „Abonnement-Meckerern" (jede Woche wieder ...)
- Anti-Ärger-Strategie: richtig reagieren auf persönliche Beleidigungen
- Tipps für das Umsetzen in den Alltag
Methoden:
- Kurze Vorträge und Beschreibung von Praxisbeispielen
- Interaktive Übungen in Kleingruppen
- Kommunikations- und Arbeitspsychologie
- Lernen mit Humor, Freude und gegenseitiger Wertschätzung
Alle Teilnehmer erhalten nach erfolgreicher Durchführung der Seminarveranstaltung ein Zertifikat.
Die Veranstaltung erfüllt die Anforderungen von fünf Weiterbildungsstunden gemäß § 34c GewO und § 15b MaBV.